Фото: Chow Tai Fook
Автор: Роб Бейтс (Rob Bates)
(jckonline.com) - В конце марта, когда бόльшая часть мира начала соблюдать самоизоляцию из-за коронавируса, Китай из нее постепенно выходил.
19 марта китайское правительство объявило, что количество новых случаев заражения COVID-19 в стране упало до нуля, и начало снимать ограничения по социальному дистанцированию, которые в течение месяца с лишним были наложены на бόльшую часть страны. Хотя некоторые опасаются, что в Китай все еще может прийти вторая волна, или сомневаются, что вирус действительно побежден, в настоящий момент страна, похоже, возвращается к жизни.
Кент Вон (Kent Wong), управляющий директор Chow Tai Fook, крупнейшей ювелирной компании Китая, говорит, что в настоящее время открыто 80-90% торговых точек CTF. Большую часть февраля 90% из них были закрыты.
Хотя продажи все еще низкие, а трафик торговых центров еще не вернулся к уровню до распространения вируса, Вон говорит, что он воодушевлен тем, что потребители по-прежнему проявляют интерес к ювелирным изделиям, даже если их предпочтения сейчас направлены на более дешевые товары.
«Мы предполагали, что восстановление займет два-три месяца, - говорит он. - Думаю, через три-четыре месяца мы вернемся к нормальной жизни. Нынешние данные лучше, чем мы ожидали».
По его словам, в мышлении потребителей произошли изменения. Люди стали больше думать о своем здоровье. Большая тема в социальных сетях - куда пойти поесть. Туристические объекты наводнены посетителями.
«Люди очень рады выйти из дома, - говорит он. - Часто они ходят в торгово-развлекательные центры не для того, чтобы делать покупки. Они счастливы просто поговорить, выпить чаю».
Технология, на которую люди полагались во время кризиса, стала стандартом. Видеоконференции стали «новым нормальным явлением», - говорит Вон. Хотя в Китае уже широко использовались приложения для покупок, их стали использовать даже те, кто упорно сопротивлялся этому.
«Пожилым людям обычно нравилось ходить на рынок, - говорит он. - Но теперь, начав использовать приложения, когда они не могли выходить на улицу, использование мобильных устройств стало обычным делом даже для пожилых людей. Они видят удобство».
По словам Вона, когда стало ясно, что вирус создаст серьезные проблемы, CTF приступила к реализации многоплановой стратегии.
Компания решила не увольнять работников. «Мы верим, что в среднесрочной и долгосрочной перспективе этот бизнес вернется, - говорит Вон. - И мы считаем, что наши люди - самый ценный наш актив». (Исполнительные директора и совет директоров решили урезать свои зарплаты на 30%.)
CTF отдала приоритет поддержанию связи. «Мы создали общенациональный информационный центр во главе с группой управления рисками, чтобы можно было ежедневно обновлять информацию для сотрудников», - говорит он.
В веб-чатах руководство обсуждало, как компания планирует преодолеть кризис. «Мы призвали [работников] думать о будущем, - говорит Вон. - Мы сказали, что сейчас мы переживаем трудности, но мы настроены оптимистично в отношении долгосрочных перспектив, и мы должны думать об этом».
Компания инициировала программу работы на дому. Многие сотрудники магазинов CTF активно общались с покупателями с помощью текстовых сообщений. Были разработаны новые приложения, чтобы дать возможность подключиться большему числу.
Она также вложила значительные средства в цифровой маркетинг и мероприятия.
В феврале и марте CTF провела более 20 мероприятий в прямом эфире с участием лидеров общественного мнения и знаменитостей. В общей сложности эти мероприятия получили более 20 млн просмотров.
Самым успешным стал специальный кулон Stay Safe (Оставайся в безопасности), входящий в ее популярную коллекцию Bao Bao Family Cherry, доходы от этого пошли на благотворительность. Все 5 000 штук были распроданы в течение 30 секунд.
Наконец, она создала программу обучения на дому.
«Мы поднимали различные темы и давали людям возможность их обсуждать, - говорит Вон. - Мы считали, что настало время пересмотреть и переосмыслить бизнес. Мы призвали наших людей задуматься о том, что они хотели бы делать после карантина».
Теперь, когда базирующаяся в Бостоне компания Chow Tai Fook North America, которой принадлежат бренды Hearts On Fire и Mémoire, была вынуждена закрыться на карантин, генеральный директор Кэрил Капечи (Caryl Capeci) надеется последовать примеру своей материнской компании.
«Поскольку все мы работаем удаленно, у нас есть время, чтобы делать то, что мы всегда хотели делать, без каких-либо перерывов из-за повседневной работы. Мы говорим о том, как мы можем ускорить любой проект, над которым мы работаем, чтобы, когда вернемся, стать другой компанией», - заявила она.
Отрасль тоже должна использовать это время с умом, говорит она.
«Это наш шанс по-настоящему перестроиться. Мы как отрасль так медленно адаптировались. У многих ювелирных компаний нет платформы, чтобы показывать свои товары онлайн, когда люди не ходят в торговые центры. Те магазины, у которых она есть, смогут вернуться быстрее, - утверждает Кэрил. - [Этот кризис] изменит ритейл. У нас есть два месяца, чтобы поработать над тем, что поможет модернизировать наш бизнес. Все мы должны сделать это своим приоритетом».
Она также советует ритейлерам «глубоко изучить» свои складские запасы и проверить, правильный ли у них продукт. Раз китайские покупатели после самоизоляции стали отдавать предпочтение более дешевым товарам, потребители в США могут сделать то же самое.
Что касается положительных моментов, она отмечает, что на протяжении многих лет одним из крупнейших конкурентов ювелирных изделий были путешествия класса «люкс». И эта отрасль, вероятно, столкнется с еще бόльшими проблемами, чем ювелирная.
Вон соглашается, что отрасль должна ориентироваться на длительную перспективу.
«Мы переживаем трудные времена, и мы должны объединиться. Нам нужно подумать о том, как мы можем поддерживать доверие клиентов. Не потерять себя в это трудное время. Думать о будущем. Что нам нужно делать с потребителями? Как изменится их поведение? Как мы можем действовать, чтобы поступать правильно?» - задается он вопросами.
Будучи человеком, который пережил самоизоляцию и (есть надежда) вышел из нее другим, Вон дает простые советы своим коллегам, которые все еще сидят дома: «Оставайтесь дома, оставайтесь здоровыми и сохраняйте позитивный настрой».
